• Vancouver, C.- B. Franchises de part et d'autre du Canada

• Aucune stratégie de communication
• Aucun soutien de la part d'un fournisseur
• Coûts excessifs pour les services sans-fil et filaires
• Équipement désuet
• Aucun partenaire de télécommunications

• Appareils BlackBerry
• Modems sans fil à large bande
• Lignes de téléphone locales
• Lignes de téléphone sans frais
• Clés Internet USB

• Fiabilité d'exploitation de presque 100 %
• Temps de réponse amélioré du personnel en contact direct avec les clients
• Téléversement en temps réel des données par le biais de solutions sans-fil
• Coûts réduits en raison du temps d'antenne sans-fil partagé; tarifs d'interurbain et de transmission de données avantageux
• Solutions et tarification harmonisées pour tous les partenaires franchisés
• Mise au point d'un programme complet de reprise après sinistre

L'entreprise de soins de santé à domicile Nurse Next Door a été créée en raison de l'expérience personnelle de ses deux cofondateurs, Ken Sim et John DeHart, qui avaient du mal à trouver des personnes en mesure de donner les soins appropriés à des membres de leur famille. Tous deux ont rapidement constaté à quel point il était difficile de trouver de l'aide compétente, et que les fournisseurs de services de soins à domicile étaient souvent peu attentifs aux besoins de leur clientèle, lorsqu'ils n'étaient pas tout simplement incompétents

Comprenant bien à quel point il est important d'offrir des soins de qualité aux membres de leur famille, Ken et John ont entrepris de mettre en place le service de soins à domicile le plus efficace au Canada, voire même au monde. Depuis la fondation de l'entreprise en 2001, Ken et John ont développé l'entreprise Nurse Next Door pour en faire le système de franchises de soins à domicile connaissant la plus forte croissance au Canada, également en voie de devenir un chef de file de l'industrie dans toute l'Amérique du Nord.

Avec 30 employés au siège social de l'entreprise à Vancouver, et des partenaires franchisés ouvrant partout au pays, l'organisation offre des services de soins à domicile de premier ordre, comme de l'accompagnement, des soins personnels, de la gestion du foyer, des soins palliatifs et des soins médicaux à ses clients partout au Canada.

Le défi
Comme bon nombre de petites entreprises, Nurse Next Door doit s'assurer que son système de communication est fonctionnel en tout temps. Presque tout le personnel soignant et les gestionnaires de l'entreprise travaillent à l'extérieur du siège social de la société à Vancouver, et Nurse Next Door avait besoin d'un partenaire en mesure de comprendre la vision de l'entreprise, ses valeurs et ses plans stratégiques pour l'avenir, et capable de développer une solution de communication répondant à ces besoins.

« Nous n'avions aucune véritable stratégie en matière de communication, et les fournisseurs avec lesquels nous faisions affaire semblaient plus préoccupés par leurs commissions mensuelles que par l'élaboration d'un véritable partenariat avec notre entreprise », révèle M. David Reeve, vice-président des Services aux clients de Nurse Next Door.

Saisissant bien l'importance d'une stratégie de communication bien conçue, Nurse Next Door s'est adressée à ses fournisseurs actuels et à des partenaires potentiels partout au Canada pour qu'ils l'aident à mettre au point une plate-forme de communication complète.

Solution
Après un long processus de propositions impliquant de nombreux fournisseurs, Nurse Next Door a choisi Rogers comme partenaire de prédilection pour mettre sur pied la plate-forme de communication de l'entreprise. Nurse Next Door a choisi Rogers en raison de la portée de ses solutions en tête de l'industrie, de ses réussites probantes en matière de services et de soutien à la clientèle auprès des petites entreprises et de l'engagement de Rogers à déployer les solutions et les services les plus efficaces et les plus évolués, au prix le plus avantageux qui soit pour Nurse Next Door.

« Lorsque nous avons rencontré Rogers, nous avons tout de suite compris que l'entreprise possédait les capacités requises pour nous aider à atteindre nos objectifs à long terme. Mais nous ne savions pas à quel point l'entreprise était prête à s'engager à titre de partenaire stratégique à long terme », dit M. Reeve. « Rogers a bien compris nos valeurs de base - reconnaître la valeur de notre personnel, apprécier le service à la clientèle, rechercher de meilleures façons de faire les choses et vouloir passionnément faire une différence - puisqu'elle les partage aussi. »

Une solution en constante évolution
Rogers a commencé par rehausser les solutions sans-fil de Nurse Next Door en déployant des systèmes sans-fil à la fine pointe de la technologie, comme un service Internet portable, des clés Internet USB et des appareils BlackBerry, qui ont permis d'accroître notablement la capacité du personnel travaillant à l'extérieur des bureaux de l'entreprise à garder le contact avec le siège social.

De plus, Nurse Next Door et Rogers ont déployé des solutions comme les services des TI pour la transmission de données sur Internet, le service de numéro sans frais et les lignes téléphoniques locales pour le siège social de l'entreprise. Ainsi, Nurse Next Door a pu bénéficier d'une plate-forme de communication filaire conçue pour soutenir ses solutions sans-fil tout en augmentant l'efficacité de l'exploitation à sa succursale principale de Vancouver. En ayant recours à un seul fournisseur pour le déploiement de ces solutions, Nurse Next Door a pu améliorer sa productivité grâce à une meilleure connectivité, assurée par la normalisation de sa plate-forme de communication.

« Nos clients nous demandent d'être disponibles en tout temps, et nous devons être capables de les servir en tout temps. Avec la mise en ouvre des solutions sans-fil et des solutions filaires de Rogers, c'est la garantie que nous pouvons offrir à nos clients partout au Canada », ajoute M. Reeve. « Notre partenariat avec Rogers fait de nous une des organisations de soins de santé à domicile les plus efficaces et fiables au monde. »

Les résultats
Depuis la mise en ouvre complète des solutions sans-fil et filaires en octobre 2007, Nurse Next Door a bénéficié d'une fiabilité d'exploitation de presque 100 %, assurant des communications sans défaillances. Nurse Next Door a également collaboré avec Rogers pour mettre au point un programme complet de reprise après sinistre, afin de garantir que peu importe la situation, les systèmes de l'entreprise demeurent opérationnels.

Grâce à ses nouveaux systèmes sans-fil et filaires, Nurse Next Door a pu augmenter de façon importante la capacité de réponse du personnel en contact avec la clientèle - les préposés aux soins et les gestionnaires des soins sur le terrain. En dotant ainsi son personnel de solutions Internet sans fil, l'organisation peut téléverser de l'information vers ses serveurs en temps réel, réduisant énormément les délais requis pour identifier les besoins des clients et y répondre efficacement.

Sur le plan financier, Nurse Next Door a également pu grouper tout son temps d'antenne sans-fil et bénéficier de tarifs d'interurbain et de transmission de données avantageux. Par ailleurs, l'organisation a pu offrir à ses partenaires franchisés partout au Canada la même technologie, avec les mêmes tarifs, de telle sorte que tout le personnel utilise la même plate-forme, ce qui rehausse l'efficacité globale de l'organisation.

Le résultat final
« Rogers est notre partenaire stratégique à long terme » déclare M. Reeve. « Nous ne serions pas là où nous en sommes aujourd'hui et ne pourrions avoir une telle vision de notre avenir sans l'engagement et le partenariat de Rogers pour nos solutions sans-fil et filaires. »

Pour obtenir de plus amples renseignements sur les services de soins de santé Nurse Next Door, veuillez communiquer avec Arif Abdulla, directeur des Communications et des relations publiques, services de soins de santé Nurse Next Door, 1-866-571-9919, arif.abdulla@nursenextdoor.ca