En 1989, Brian Scudamore était étudiant universitaire et n'avait d'autre ambition que de gagner de l'argent pendant l'été. Il a donc investi ses dernières économies pour acheter une camionnette d'occasion au prix de 700 $ et a lancé son propre service de ramassage de rebuts. Après avoir obtenu un succès grandissant pendant trois étés, Brian savait qu'il possédait quelque chose de spécial et il a donc décidé de poursuivre son expansion en achetant d'autres camions, en embauchant des conducteurs et en choisissant une marque de commerce, 1-800-GOT-JUNK?, pour faciliter le lancement de son entreprise.

Après 17 années, cet investissement a porté fruit. 1-800-GOT-JUNK? est passée d'un chiffre d'affaires de 2 millions $ en 2000 à plus de 112 millions $ en 2006, et représente aujourd'hui le plus important service de ramassage de rebuts au monde, et un nom domestique.

Une croissance aussi fulgurante a suscité un ensemble de défis unique pour 1-800-GOT-JUNK?. Au cours des deux dernières années, son personnel est passé de 43 à 116 employés, et il prévoit plus que doubler ce chiffre d'ici 2008. Durant sa croissance, l'entreprise a ouvert ses premiers bureaux internationaux en Australie en 2005 et en Angleterre en 2006, ce qui a amené M. Scudamore, qui demeure le premier dirigeant, à se demander comment il pourrait soutenir simultanément son entreprise florissante sans sacrifier la qualité supérieure de son service à la clientèle, qui caractérise son entreprise.

« La croissance organique jumelée à l'ouverture des bureaux internationaux signifiait qu'il fallait étendre nos ventes et notre centre de soutien et fonctionner 24 heures par jour, 7 jours par semaine », affirme M. Scudamore. « Il fallait trouver un moyen économique de traiter plus de 4 000 appels entrants par jour et d'assurer leur acheminement à l'équipe de vente appropriée. »

Pour soutenir cette expansion rapide, leur fournisseur en télécommunications existant a proposé d'ajouter des interfaces à débit primaire (PRI), mais la solution s'avérait inabordable et inadaptable. De plus, 1-800-GOT-JUNK? avait plus que doublé ses appels interurbains entrants et sortants pour atteindre 600 000 minutes par mois, et devait donc réduire les coûts.

En mai 2006, 1-800-GOT-JUNK? s'est tournée vers les solutions d'affaires de Rogers afin de concevoir un moyen économique et souple pour accroître le centre des ventes et de maintenir sa culture organisationnelle unique et la qualité de son service à la clientèle. Rogers a remplacé les cinq PRI par une seule, et a ajouté des lignes spécialisées pour acheminer les appels vers les équipes appropriées du centre de contact.

« L'équipe de Rogers a compris à quel point il était important pour nous de traiter les appels rapidement, de les acheminer aux bonnes personnes et maintenir l'efficacité de notre centre des ventes 24 heures par jour, sept jours par semaine », ajoute M. Scudamore. « Ils nous ont offert une solution bien plus économique que notre fournisseur existant, et ont effectué l'installation en quelques semaines, ce qui était primordial pour soutenir notre expansion internationale. »

La diminution du nombre de PRI a permis à Rogers de réduire les coûts mensuels de 75 % et de couper les frais interurbains de moitié. 1-800-GOT-JUNK? estime pouvoir épargner 45 000 $ par année uniquement sur les PRI et encore bien davantage sur les interurbains.

« Ces réductions de coûts profitent directement à nos clients, ce qui nous permet de hausser nos ventes, d'augmenter notre équipe de soutien, d'embaucher du personnel et de raffermir la qualité de notre service à la clientèle », souligne M. Scudamore. « Les employés supplémentaires permettront de répondre aux appels entrants en moins de 30 secondes, un taux de réponse sans précédent dans l'industrie et un différentiateur essentiel pour notre commerce. »

Ce service de qualité supérieure est chaudement accueilli par les clients, et favorise la croissance de l'entreprise et des franchises. Les franchisés tirent profit de l'excellence du service à l'origine de la solide réputation de l'entreprise, qui contribue aux affaires nouvelles et augmente les ventes. En rationalisant les coûts des centres de ventes et de soutien technique, Rogers a permis à l'entreprise de demeurer ici au Canada et empêché qu'elle épouse la nouvelle tendance à suivre les ressources à l'étranger.

« Le maintien du centre d'appels au Canada donne à notre équipe de gestion un grand sens de fierté » ajoute M. Scudamore. « Cela nous permet de surveiller et de contrôler la haute qualité de notre service, notre culture organisationnelle unique et notre esprit d'entreprise. »

« Rogers nous a proposé une solution qui répondait aux besoins actuels de notre entreprise et qui nous aidera à demeurer concurrentiels et productifs à l'avenir », conclut M. Scudamore. « Ils ont nettement démontré qu'ils comprenaient les besoins de l'entreprise, en embrassant notre attitude ancrée et notre obsession à fournir un service supérieur. »

Pour obtenir de plus amples renseignements sur 1-800-GOT-JUNK?, visitez leur site Web à l'adresse www.1800gotjunk.com.

Pour obtenir plus de détails sur les solutions d'affaires de Rogers, visitez notre site Web à l'adresse www.rogers.com/business ou composez le numéro 1 866 727-2141.